Навыки эффективного общения. Краткое руководство
Процесс коммуникации является эффективным тогда, когда каждый участник этого процесса получает то, что ему необходимо.
Семь принципов эффективной коммуникации, сформулированные профессором Колином Тернером
- Мы не можем сообщить другому человеку больше, чем мы есть. Чтобы понять другого человека, нужно понять себя. Будьте собой — в этом ключ к эффективной коммуникации. Не угождайте людям и не старайтесь играть роли — это препятствует действенному общению.
- Мы должны понять, что общение — это не просто обмен словами. Эффективная коммуникация предполагает умение выражать и воспринимать чувства, мысли и отношения. С помощью молчания мы сообщаем не меньше (если не больше), чем с помощью слов.
- Коммуникация должна быть безусловной. Чтобы по-настоящему воспринять чужое сообщение, мы должны отложить в сторону все предположения, мнения и предрассудки.
- Доверие и открытость в общении — это основа успешных взаимоотношений. Доверие возникает только в том случае, если коммуникация строится в соответствии с принципом честности. Чем меньше доверия, тем ниже степень взаимодействия между людьми (к примеру, сокращается длительность зрительного контакта).
- Мы должны выявить свои верования, чтобы понять, как они могут отразиться на нашем общении с другими людьми. Знание собственных убеждений помогает нам понять верования собеседника.
- Эффективная коммуникация строится по следующему принципу: прежде чем говорить, нужно слушать. Рот — это просто механизм, а уши и глаза — это помощники сердца и ума. Путь к эффективной коммуникации лежит через гармоничное взаимодействие этих трех элементов. Сначала мы должны воспринимать глазами и сердцем, и только затем — ушами. Это означает восприятие на четырех уровнях: физическом, эмоциональном, интеллектуальном и духовном.
- Старайтесь понять другого человека. Говорите так, чтобы вас поняли.
Колин Тернер — профессор предпринимательства в Международном институте управления «Тезеус» (Франция), колледж «София Антиполис».
Принципы коммуникации в соответствии с методом ненсаильственного общения Маршалла Розенберга
Основные причины проблем в общении:
- Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем
- Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания
- Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно
Список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.
- Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться «включённым в этот процесс», несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно метафоре Маршалла, это умение было названо «слушать ушами жирафа».
- Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
- Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: «Мне грустно» и чувственно-интерпретированными вроде «Я чувствую, что меня предали».
- Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
- Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы — соединяют.
- Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы — нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.
Метафоры «ушей жирафа» и «ушей шакала» является важным моментом теории коммуникаций Маршалла.
Если в общении мы воспринимаем направленные на нас слова «ушами Шакала», то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания.
Но стоит нам «одеть уши жирафа», как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт.
Мы можем проявлять эмпатию и быть «на одной волне» с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений.
Как говорил Маршалл — критика, жалобы, осуждение и агрессия — это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий.
Четыре шага к эффективной коммуникации
Эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов, которые могут быть применены по- разному.
1.Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2.Озвучить свои чувства.
3.Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4.При необходимости попросить о помощи.
Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от:
A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит
B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним
Рассмотрим оба варианта поподробнее:
A) Искреннее выражение своих чувств:
Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Я почувствовал …. (ваши ощущения переданные в доступной форме) ……
Шаг 3: Потому что я хотел …….. (ваши ожидания, надежды, итп) ……
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось …… (просьба, но ни в коем случае не требование) ….
B) Слушание собеседника с эмпатией
Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, итд) ……. (описание) ……..
Шаг 2: Ты почувствовал …….. (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ……..
Шаг 3: Потому что ты хотел ……. (то, в чём повашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал итд)
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось …….. (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)
Способность разделять наблюдения фактов и свои оценки этих фактов — высшая степень человеческого интеллекта. Jiddhu Krishnamurti
Чтобы отойти от жалоб и обвинений , и в то же время избавиться от сильной фрустрации нужно использовать следующие приемы:
Чётко пронаблюдай без оценок — что произошло
Почувствуй и прими свои чувства
Обрати внимание на ценности, потребности, и стремления которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.
Как только этот процесс станет частью твоей жизни, следование этим шагам будет часто утихомиривать твоё стремление обвинять кого бы то ни было. Не будет необходимости даже говорить с другими людьми, вовлечёнными в ситуацию.
И даже если мы будем хотеть говорить с ними, мы будем в состоянии поделиться своими переживаниями, взяв на себя полную ответственность за то, что мы чувствуем без всякой необходимости обвинять кого-бы то не стало.
Признание желаний и потребностей других людей
Одна из самых главных задач, перед практикующими эффективную коммуникацию заключается в том, чтобы быть способным признать желания и потребности других людей без того, чтобы оценивать их.
Чаще всего, когда мы слышим то, чего хотят другие мы автоматически реагируем: «Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неправильно и и т.д».
Мы чувствуем, что намного легче спорить с ними относительно того, к месту или не к месту их потребности, нежели разбираться со своим внутренним переживанием относительно этого.
Кажется, что раз ты признал их желания или потребности, то ты должен что-то сделать, чтобы им соответствовать, чего ты делать не планируешь.
Важно понимать, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации.
Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены — это уже вторично.
Маршалл Розенберг – американский психолог и создатель метода Ненасильственного Общения – способа коммуникации, позволяющего людям донести друг до друга информацию, необходимую для мирного разрешения конфликтов и разногласий. Он также является основателем и директором образовательных программ Центра Ненасильственного Общения – международной некоммерческой организации
Маршалл Розенберг - о благодарности
Отрывок из мастер-класса Маршалла Розенберга, основателя метода ненасильственного общения, о том, как влияет похвала и комплименты на отношения между людьми, а также как принимать благодарность и благодарить искренне.
ХОРОШИЕ КНИГИ