инфохаб «Selection»

Сосредоточьтесь на главном

инфохаб «Selection»

Возврат товара

Как возвратить товар в магазин? Права покупателей

Возврат товаров в магазин: в каких случаях это возможно, и как действовать грамотно, чтобы добиться возврата товара и получения денег

 

В каких случаях можно возвратить товар. Общие правила обмена и возврата


Основания для возврата товара в магазин. Нормативная база 

Главный закон, на который нужно опираться при любых разбирательствах, связанных с возвратом товара физическим лицом, это  Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" . Основная информация связанная с возвратом содержится в главе № 2 данного закона

Для юридических лиц будут важны статьи Гражданского Кодекса «Договор поставки», «Договор купли-продажи».

 

Права Покупателя по возврату товара. Кратко

Покупатель вправе:
• Получить полную информацию от продавца-консультанта о приобретаемом товаре (условия эксплуатации, обмена и возврата, качество, назначение, гарантийный срок).
• Вернуть приобретённый товар продавцу, если он не использовался, сохранил все потребительские характеристики и первоначальный внешний вид, но при условии, что с момента покупки прошло не более двух недель.(7 дней при покупке онлайн).
Доказательством сделки между сторонами является договор купли/продажи или товарный чек, а если он отсутствует, то покупателю придётся доказывать факт приобретения товара иными способами, включая привлечение свидетелей (п.5 ст.18).
• Вернуть товар при обнаружении в нем недостатков (товар ненадлежащего качества) или обменять его на аналогичный в течение гарантийного срока или срока годности, если гарантийные сроки или сроки годности не установлены- то в пределах двух лет со дня передачи их потребителю. 

Сроки возврата товаров
1. Надлежащего качества: в течение 14 дней с момента покупки (ст. 25 ЗоЗПП).
Надлежащего качества, если покупка была осуществлена в режиме онлайн: в течение 7 дней с момента получения посылки или в любое время до отправки товара интернет-магазином
2. Ненадлежащего качества: в течение 2 лет с момента покупки, если гарантийный срок не был определён ни производителем, ни продавцом (п.1 ст. 19 ЗоЗПП).

 

Возврат товара почти по любой причине - просто не подошел

Покупатель вправе обменять купленный товар на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней с момента покупки или 7 дней если покупка была произведена онлайн  (за исключением продовольственных товаров и товаров входящих в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55)

 

Однако , есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными и вы не обнаружили у них недостатков. Перечень утвержден Постановлением Правительства №5. В частности, это технически-сложные изделия.

Правила продажи отдельных видов товаров
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"
consultant.ru 

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) "Об утверждении перечня технически сложных товаров"
consultant.ru

Если аналогичного товара нужного вам цвета, размера, фасона и т.д. нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки и возвратить деньги.
Список причин для обмена или возврата закрытый. Следует сказаь продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причину возврата лучше указать из этого списка.

При этом должны быть соблюдены.следующие условия для возврата:
1. Вы не пользовались покупкой, не повредили товар и не изменили его внешний вид
2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Если вы хотите вернуть товар без дефектов  в магазин:
• Не пользуйтесь покупкой, не нарушайте пломбы и не срывайте ярлыки
• Сохраняйте чек
• Напишите заявление на обмен или возврат товара.
• Если вернуть не получается, пишите претензию на имя директора компании-продавца и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.
• Если ничего не помогло — обращайтесь в суд.

Срок возврата или обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный.  В этот срок входят выходные и праздники.
Правовой акт: ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня.
Правовой акт: ст. 193 ГК РФ

Вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене. Но , если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.

Товары, перечисленные в Постановлении №55 можно поменять, только если есть претензии к их качеству.
Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. 

 

Возврат товара с недостатками (товара ненадлежащего качества)

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок, срок службы, или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:
• ремонт товара;
• возмещение расходов на его ремонт, если дефекты вы устраняли самостоятельно или с привлечением специалистов;
• снижение покупной цены товара (скидки).

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:
• замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• возврат уплаченной за товар суммы. 


Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" / ст.19/ п.1

Потребитель также имеет право предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении существенных недостатков товара даже если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю (но в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы). 
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" / ст.19/ п.6

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения. Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.
 Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" / ст.18/ п.1

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков  

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
.....
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" / ст.19/ п.1

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

 

Возврат при покупке товаров дистанционно- через интернет-магазин


При удаленной торговле все процессы регулируются отдельной статьей закона «О защите прав потребителей» - Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара, а также Правилами продажи товаров дистанционным способом
утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 
В данных документах подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.

По закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения. После получения товар вернуть можно лишь в течение 7 дней.

Для отказа просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги. Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.

Продавец должен выплатить вам всю сумму - при этом, если товар надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.

Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно - продавец.

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет. В нормативных актах по дистанционной торговле нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и отослать обратно.
Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам. Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения.

Процедура возврата товара приобретённого в интернет магазине

- Предварительно необходимо перейти на официальный сайт продавца и обратиться в чат поддержки потребителя, заявив о своем намерении вернуть товар. Помимо прочего можно позвонить по телефону горячей линии, указанной на сайте. При отсутствии формы поддержки следует отыскать адрес продавца или ближайшего пункта розничной продажи.
- В дальнейшем передать товар можно двумя способами:
Лично. Если в регионе есть пункт розничной продажи или самовывоза от дистанционного продавца. Почтовым сервисом. Товар направляется посылкой с уведомлением о вручении и описью вложения.
- Определившись с пунктом передачи товара, необходимо при возможности завернуть его в упаковку от изготовителя. Если сохранить целостность упаковки не удалось, то приложите ее к продукции.
- Далее необходимо:
  Приложить производственную атрибутику, этикетки, бирки и ярлыки.
  Приложить инструкции по эксплуатации, технический паспорт, гарантийный талон, чек.
- Оформить 2 экземпляра заявления с требованием о возврате.   Приложить 1 экземпляр к упакованному товару.
- Направиться в пункт розничной продажи или на почту. Направить посылку на адрес продавца либо передать сотруднику торговой точки.
- Ожидать исполнения требований.

При личном обращении к сотруднику торговой точки следует потребовать поставить отметку о принятии на 2-х экземплярах заявления. Если продавец отказывается принимать заявление или игнорирует требование потребителя, необходимо обратиться к нему повторно с письменной претензией, сообщив о намерении решить вопрос в судебном порядке. На основании п. 2 ст. 452 ГК РФ при расторжении или изменении договора в порядке соблюдения претензионного досудебного урегулирования конфликта потребитель вправе обратиться в суд по истечении 30 дней с момента отправки претензии либо получения отказа со стороны продавца.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  "О защите прав потребителей" / ст.26.1

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
......
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
.....
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

 

Возврат отдельных видов товаров. Особенности


Обмен и возврат техники

Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки ( совершенно неприглядный вид, полное отсутствие функций и т.п.). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией.

В перечень технически сложных товаров входит техника бытового назначения  холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели. , на которые установлены гарантийные сроки».
Но не вся техника является техникой бытового назначении: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924  "Об утверждении перечня технически сложных товаров"   consultant.ru

 

Возврат автозапчастей

Автозапчасти можно вернуть в магазин. Кроме того, возврату подлежат некачественные запчасти и детали с заводским браком, который нередко выявляется в процессе установки. Если соблюдены все сроки и условия, то продавец отказать не вправе.

Покупатель автозапчастей вправе:
1. Вернуть приобретённую автозапчасть продавцу, если она не эксплуатировалась, сохранила все потребительские характеристики и первоначальный внешний вид, но при условии, что с момента покупки прошло не более двух недель (7 дней при покупке онлайн).
2. Вернуть неисправную запчасть, в том числе, и номерной агрегат. Отказ можно получить, если деталь была установлена непрофессионально, что стало причиной её выхода из строя, и если прошли все допустимые сроки, отпущенные на возврат. Когда автозапчасть выходит из строя на протяжении гарантийного срока, установленного изготовителем, то продавец не вправе отказать покупателю, и возврат запчасти автомобиля осуществить можно.
3. Обменять автозапчасть с дефектом на качественную – аналогичную или другой марки (с перерасчётом). Чтобы доказать заводской брак, нужна независимая экспертиза.

Магазин может не принять использованную деталь с вмятинами, царапинами и сорванной резьбой.
Поэтому если вы не уверены, что деталь гарантированно подойдёт к автомобилю не нужно прилагать излишних усилий, осуществляя её установку.
Помимо автозапчастей с механическими повреждениями, нельзя вернуть и номерные агрегаты надлежащего качества, потому что эта категория товаров входит в Перечень Постановления Правительства № 55 от 19.01.98.
К номерным агрегатам принято относить составные элементы транспортного средства, имеющие персональный номер (рама, двигатель, КПП).

Правила возврата автозапчастей с заводским браком регламентированы ст. 18 ЗоЗПП, на основании которого продающая сторона должна: устранить имеющиеся дефекты за свой счёт; возместить затраты на устранение недостатка третьими лицами; заменить некачественную запчасть на аналог; вернуть деньги в полном объёме.
Если на автозапчасть не установлен гарантийный срок, то согласно п.1. ст. 19 ЗоЗПП покупатель в течение двух лет может предъявить претензию продавцу, но при условии, что будет доказано: преждевременный выход из строя элемента произошёл не по вине покупателя. Для получения подобных доказательств следует провести независимую экспертизу.

 

Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей

Возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж» , а также "швейное бельевое изделие"
Специалисты обращают внимание, что в первом случае речь идет о товарах, которые измеряют в метрах, а не продают поштучно, а также считают, что по госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Поэтому, например, пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны.

 

Обмен и возврат мебели

В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.
Специалисты в данном случае обращают внимание что набор мебели в одном стиле- это не всегда комплект, и иногда его можно вернуть.
Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта —кухонный гарнитур.

 

selnew22

Инфохаб "Selection"
Ваш дружелюбный и опытный гид в мире информации 

 

           

Контакты

по вопросам сотрудничества и рекламы

in@infoselection.ru

по другим вопросам

of@infoselection.ru