Как возвратить товар в магазин? Права покупателей

В каких случаях можно возвратить товар. Общие правила обмена и возврата

Основания для возврата товара в магазин. Нормативная база 

Главный закон, на который нужно опираться при любых разбирательствах, связанных с возвратом товара физическим лицом, это  Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" . Основная информация связанная с возвратом содержится в главе № 2 данного закона

Для юридических лиц будут важны статьи Гражданского Кодекса «Договор поставки», «Договор купли-продажи».

Возврат товара почти по любой причине - просто не подошел

Покупатель вправе обменять купленный товар на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней с момента покупки или 7 дней если покупка была произведена онлайн  (за исключением продовольственных товаров и товаров входящих в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55)

Если аналогичного товара нужного вам цвета, размера, фасона и т.д. нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки и возвратить деньги.
Список причин для обмена или возврата закрытый. Следует сказаь продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причину возврата лучше указать из этого списка.

При этом должны быть соблюдены.следующие условия для возврата:
1. Вы не пользовались покупкой, не повредили товар и не изменили его внешний вид
2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Если вы хотите вернуть товар без дефектов  в магазин:
• Не пользуйтесь покупкой, не нарушайте пломбы и не срывайте ярлыки
• Сохраняйте чек
• Напишите заявление на обмен или возврат товара.
• Если вернуть не получается, пишите претензию на имя директора компании-продавца и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.
• Если ничего не помогло — обращайтесь в суд.

Срок возврата или обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный.  В этот срок входят выходные и праздники.
Правовой акт: ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня.
Правовой акт: ст. 193 ГК РФ

Вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене. Но , если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.

Товары, перечисленные в Постановлении №55 можно поменять, только если есть претензии к их качеству.
Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список — в постановлении правительства.

Возврат товара с недостатками (товара ненадлежащего качества)

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок, срок службы, или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:
• ремонт товара;
• возмещение расходов на его ремонт, если дефекты вы устраняли самостоятельно или с привлечением специалистов;
• снижение покупной цены товара (скидки).

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:
• замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• возврат уплаченной за товар суммы. 

Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" / ст.19/ п.1

Потребитель также имеет право предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении существенных недостатков товара даже если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю (но в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы). 
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" / ст.19/ п.6

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения. Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.
 Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда.

Возврат при покупке товаров дистанционно- через интернет-магазин

При удаленной торговле все процессы регулируются отдельной статьей закона «О защите прав потребителей» - Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара, а также Правилами продажи товаров дистанционным способом
утвержденными Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 
В данных документах подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.

По закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения. После получения товар вернуть можно лишь в течение 7 дней.

Для отказа просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги. Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.

Продавец должен выплатить вам всю сумму - при этом, если товар надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.

Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно - продавец.

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет. В нормативных актах по дистанционной торговле нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и отослать обратно.
Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам. Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения.

Процедура возврата товара приобретённого в интернет магазине

- Предварительно необходимо перейти на официальный сайт продавца и обратиться в чат поддержки потребителя, заявив о своем намерении вернуть товар. Помимо прочего можно позвонить по телефону горячей линии, указанной на сайте. При отсутствии формы поддержки следует отыскать адрес продавца или ближайшего пункта розничной продажи.
- В дальнейшем передать товар можно двумя способами:
Лично. Если в регионе есть пункт розничной продажи или самовывоза от дистанционного продавца. Почтовым сервисом. Товар направляется посылкой с уведомлением о вручении и описью вложения.
- Определившись с пунктом передачи товара, необходимо при возможности завернуть его в упаковку от изготовителя. Если сохранить целостность упаковки не удалось, то приложите ее к продукции.
- Далее необходимо:
  Приложить производственную атрибутику, этикетки, бирки и ярлыки.
  Приложить инструкции по эксплуатации, технический паспорт, гарантийный талон, чек.
- Оформить 2 экземпляра заявления с требованием о возврате.   Приложить 1 экземпляр к упакованному товару.
- Направиться в пункт розничной продажи или на почту. Направить посылку на адрес продавца либо передать сотруднику торговой точки.
- Ожидать исполнения требований.

При личном обращении к сотруднику торговой точки следует потребовать поставить отметку о принятии на 2-х экземплярах заявления. Если продавец отказывается принимать заявление или игнорирует требование потребителя, необходимо обратиться к нему повторно с письменной претензией, сообщив о намерении решить вопрос в судебном порядке. На основании п. 2 ст. 452 ГК РФ при расторжении или изменении договора в порядке соблюдения претензионного досудебного урегулирования конфликта потребитель вправе обратиться в суд по истечении 30 дней с момента отправки претензии либо получения отказа со стороны продавца.

Возврат отдельных видов товаров. Особенности

Обмен и возврат техники

Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки ( совершенно неприглядный вид, полное отсутствие функций и т.п.). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией.

В перечень технически сложных товаров входит техника бытового назначения  холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели. , на которые установлены гарантийные сроки».
Но не вся техника является техникой бытового назначении: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924  "Об утверждении перечня технически сложных товаров"   consultant.ru

Возврат автозапчастей

Автозапчасти можно вернуть в магазин. Кроме того, возврату подлежат некачественные запчасти и детали с заводским браком, который нередко выявляется в процессе установки. Если соблюдены все сроки и условия, то продавец отказать не вправе.

Покупатель автозапчастей вправе:
1. Вернуть приобретённую автозапчасть продавцу, если она не эксплуатировалась, сохранила все потребительские характеристики и первоначальный внешний вид, но при условии, что с момента покупки прошло не более двух недель (7 дней при покупке онлайн).
2. Вернуть неисправную запчасть, в том числе, и номерной агрегат. Отказ можно получить, если деталь была установлена непрофессионально, что стало причиной её выхода из строя, и если прошли все допустимые сроки, отпущенные на возврат. Когда автозапчасть выходит из строя на протяжении гарантийного срока, установленного изготовителем, то продавец не вправе отказать покупателю, и возврат запчасти автомобиля осуществить можно.
3. Обменять автозапчасть с дефектом на качественную – аналогичную или другой марки (с перерасчётом). Чтобы доказать заводской брак, нужна независимая экспертиза.

Магазин может не принять использованную деталь с вмятинами, царапинами и сорванной резьбой.
Поэтому если вы не уверены, что деталь гарантированно подойдёт к автомобилю не нужно прилагать излишних усилий, осуществляя её установку.
Помимо автозапчастей с механическими повреждениями, нельзя вернуть и номерные агрегаты надлежащего качества, потому что эта категория товаров входит в Перечень Постановления Правительства № 55 от 19.01.98.
К номерным агрегатам принято относить составные элементы транспортного средства, имеющие персональный номер (рама, двигатель, КПП).

Правила возврата автозапчастей с заводским браком регламентированы ст. 18 ЗоЗПП, на основании которого продающая сторона должна: устранить имеющиеся дефекты за свой счёт; возместить затраты на устранение недостатка третьими лицами; заменить некачественную запчасть на аналог; вернуть деньги в полном объёме.
Если на автозапчасть не установлен гарантийный срок, то согласно п.1. ст. 19 ЗоЗПП покупатель в течение двух лет может предъявить претензию продавцу, но при условии, что будет доказано: преждевременный выход из строя элемента произошёл не по вине покупателя. Для получения подобных доказательств следует провести независимую экспертизу.

Обмен и возврат постельного белья и принадлежностей

Возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж» , а также "швейное бельевое изделие"
Специалисты обращают внимание, что в первом случае речь идет о товарах, которые измеряют в метрах, а не продают поштучно, а также считают, что по госту одеяла и подушки — это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Поэтому, например, пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло — обязаны.

Обмен и возврат мебели

В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно — обязаны.
Специалисты в данном случае обращают внимание что набор мебели в одном стиле- это не всегда комплект, и иногда его можно вернуть.
Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта —кухонный гарнитур.